SURABAYA, VIRALSUMSEL.COM – BPJS Kesehatan terus memperkuat kualitas pelayanan kepada peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui program Customer eXcellence 126 (CX126).
Program ini dirancang untuk mengukur penerapan customer excellence sekaligus memetakan praktik-praktik pelayanan terbaik pada 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan.
Langkah tersebut tidak hanya diarahkan untuk mengetahui kantor cabang yang memiliki performa pelayanan terbaik. Lebih dari itu, CX126 menjadi instrumen untuk menemukan pola pelayanan yang dinilai efektif sehingga dapat dipelajari, dikembangkan, dan diterapkan di kantor cabang lainnya.
Penguatan pelayanan tersebut menjadi penting seiring meningkatnya ekspektasi masyarakat terhadap kualitas layanan publik. Pengalaman peserta ketika berinteraksi dengan BPJS Kesehatan dinilai memiliki peran besar dalam membangun reputasi sekaligus menjaga kepercayaan masyarakat terhadap Program JKN.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan perubahan ekspektasi masyarakat membuat organisasi harus semakin responsif terhadap kebutuhan peserta. Menurutnya, kualitas layanan tidak cukup hanya diukur dari tersedianya akses, tetapi juga dari kepastian informasi, kecepatan merespons persoalan, serta konsistensi pelayanan yang diterima peserta.
Pujo menjelaskan, peserta JKN kini berinteraksi dengan BPJS Kesehatan melalui berbagai saluran. Selain datang langsung ke Kantor Cabang, masyarakat dapat memanfaatkan Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, serta berbagai kanal digital lainnya.
Karena itu, BPJS Kesehatan perlu memastikan pengalaman peserta tetap terjaga meskipun kanal layanan yang digunakan berbeda. Hal tersebut menjadi bagian dari upaya membangun customer experience yang lebih baik di tengah keterbukaan informasi.
CX126 Dorong Pelayanan Mudah, Cepat, Setara dan Solutif
Melalui CX126, BPJS Kesehatan membangun standar pelayanan yang berorientasi pada empat prinsip utama, yakni Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.
Pujo menegaskan, CX126 tidak dimaksudkan sebatas mencari atau memberikan penghargaan kepada kantor cabang dengan capaian terbaik. Program tersebut juga diarahkan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang membuat sebuah kantor cabang mampu menghadirkan pelayanan unggul.
Praktik yang terbukti berhasil kemudian diharapkan dapat direplikasi di kantor cabang lain. Dengan demikian, keberhasilan sebuah kantor cabang tidak berhenti sebagai pencapaian internal, tetapi dapat menjadi referensi bagi seluruh jaringan BPJS Kesehatan.
Menurut Pujo, keberhasilan pelayanan di satu kantor cabang seharusnya mampu memberikan inspirasi bagi kantor cabang lainnya. Praktik terbaik yang telah teruji perlu disebarluaskan sehingga standar pelayanan prima dapat diterapkan secara lebih merata.
Penilaian CX126 dilakukan dengan pendekatan yang komprehensif melalui delapan pilar utama. Pilar tersebut mencakup Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Selain delapan pilar tersebut, BPJS Kesehatan juga memasukkan Voice of Customer dalam proses penilaian. Masukan dan pengalaman peserta menjadi bagian penting untuk memastikan bahwa kualitas pelayanan yang diukur benar-benar mencerminkan pengalaman masyarakat sebagai pengguna layanan.
Pelayanan Berkualitas Jadi Wujud Kehadiran Program JKN
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menilai kualitas pelayanan merupakan salah satu bentuk nyata kehadiran Program JKN yang secara langsung dirasakan masyarakat.
Menurut Stevanus, pengalaman peserta sangat dipengaruhi oleh sejumlah aspek, mulai dari kemudahan memperoleh layanan, kejelasan informasi, keamanan dalam proses pelayanan hingga adanya kepastian terhadap solusi ketika peserta menghadapi persoalan.
Ia menekankan bahwa pelayanan unggul tidak dapat dibangun oleh satu unsur saja. Seluruh bagian organisasi harus memiliki arah dan standar yang sama dengan menjadikan kebutuhan peserta sebagai fokus utama.
Karena itu, CX126 diharapkan tidak hanya dipandang sebagai instrumen penilaian atau ajang untuk menentukan kantor cabang terbaik. Program tersebut harus menjadi bagian dari proses pembelajaran organisasi sekaligus mendorong perbaikan pelayanan secara berkelanjutan.
Stevanus juga mengingatkan agar hasil asesmen CX126 tidak berhenti pada pemberian penghargaan. Setiap temuan dari proses penilaian perlu diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, serta dapat dipantau perkembangannya.
Dengan pola tersebut, praktik pelayanan yang sudah terbukti efektif dapat diterapkan secara lebih luas di seluruh Kantor Cabang BPJS Kesehatan.
Targetnya, Peserta JKN Merasakan Layanan yang Konsisten
Stevanus mengatakan ukuran keberhasilan Program JKN tidak semata-mata ditentukan oleh capaian masing-masing kantor cabang. Hal yang lebih penting adalah kemampuan BPJS Kesehatan menghadirkan pengalaman pelayanan yang konsisten bagi peserta, tanpa melihat lokasi maupun tempat peserta memperoleh layanan.
Ia menilai standar pelayanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan harus dirasakan oleh peserta JKN di berbagai wilayah.
Dengan demikian, CX126 diharapkan mampu menjadi bagian dari proses transformasi pelayanan BPJS Kesehatan agar kualitas layanan tidak hanya unggul pada kantor cabang tertentu, tetapi berkembang menjadi standar bersama di seluruh jaringan.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menambahkan bahwa kualitas pelayanan tidak ditentukan oleh besar atau kecilnya sebuah kantor cabang.
Menurut Akmal, kondisi geografis maupun tingkat tantangan di setiap wilayah juga bukan menjadi satu-satunya penentu. Pelayanan yang unggul dapat diwujudkan apabila kepemimpinan, proses kerja, pemanfaatan teknologi, sumber daya manusia, serta budaya pelayanan mampu berjalan secara selaras.
Pandangan tersebut memperkuat arah CX126 yang menempatkan peningkatan pengalaman peserta sebagai bagian dari pembenahan organisasi secara menyeluruh.
Melalui program ini, BPJS Kesehatan berupaya memastikan bahwa praktik pelayanan terbaik tidak hanya menjadi prestasi satu kantor cabang, tetapi dapat menjadi pembelajaran bersama untuk memperkuat kualitas pelayanan JKN secara lebih konsisten di seluruh Indonesia. (bbs/ion)
