JAKARTA, viralsumsel.com – WhatsApp kini menjadi salah satu kanal penting bagi bisnis untuk berkomunikasi dengan pelanggan.
Mulai dari menjawab pertanyaan, menangani keluhan, memberikan informasi produk hingga mendukung proses penjualan, berbagai aktivitas bisnis berlangsung melalui aplikasi pesan tersebut.
Namun, ketika jumlah percakapan semakin besar, biaya komunikasi melalui WhatsApp juga perlu diperhatikan. Bisnis tidak cukup hanya menghitung berapa banyak pesan yang dikirim. Yang lebih penting adalah memastikan setiap respons memiliki tujuan dan benar-benar membantu pelanggan menyelesaikan kebutuhannya.
Percakapan yang terlalu panjang, pertanyaan berulang, hingga perpindahan pelanggan dari satu agent ke agent lainnya tanpa membawa konteks dapat membuat proses layanan menjadi kurang efisien. Pada akhirnya, kondisi tersebut berpotensi meningkatkan penggunaan sekaligus memperlambat pelayanan.
Karena itu, menekan biaya WhatsApp bukan berarti mengurangi akses pelanggan terhadap layanan. Strategi yang lebih tepat adalah mengurangi komunikasi bernilai rendah, mengoptimalkan teknologi, menggunakan kanal sesuai kebutuhan dan tetap memberikan akses kepada manusia ketika pelanggan membutuhkan keputusan maupun empati.
Berikut tujuh langkah yang dapat diterapkan bisnis untuk mengendalikan biaya sekaligus menjaga kualitas pelayanan.
1. Manfaatkan Kuota Gratis Bulanan
Langkah pertama adalah mengoptimalkan kuota gratis yang tersedia setiap bulan. Bisnis dapat memprioritaskan kuota tersebut untuk interaksi yang memang membutuhkan respons langsung dari tim.
Sementara itu, pertanyaan dasar yang jawabannya relatif sederhana dapat diarahkan ke panduan, FAQ maupun layanan mandiri.
Pemantauan penggunaan juga perlu dilakukan secara berkala. Dengan mengetahui volume percakapan sepanjang bulan, perusahaan dapat mengantisipasi lonjakan penggunaan dan tidak baru menyadari adanya peningkatan biaya ketika tagihan sudah diterima.
2. Maksimalkan Window 72 Jam dari Click-to-WhatsApp
Bisnis yang mendapatkan pelanggan melalui iklan Click-to-WhatsApp perlu memanfaatkan periode interaksi secara optimal.
Jawaban utama, proses kualifikasi maupun tindak lanjut sebaiknya disiapkan sejak awal sehingga waktu yang tersedia tidak habis hanya untuk percakapan pembuka yang terpisah-pisah.
Hal ini juga perlu diperhatikan ketika pesan masuk di luar jam kerja. Sistem respons yang sesuai dapat membantu memastikan pelanggan tetap mendapatkan informasi awal tanpa membuat proses layanan menjadi tidak terarah.
3. Arahkan Pertanyaan Berulang ke FAQ
Tidak semua pertanyaan pelanggan harus ditangani melalui percakapan langsung.
Informasi seperti jam operasional, persyaratan layanan, langkah penggunaan produk hingga panduan dasar dapat disediakan melalui FAQ atau portal self-service.
Bisnis dapat menggunakan data pencarian maupun riwayat percakapan untuk mengetahui pertanyaan apa yang paling sering muncul. Informasi tersebut kemudian menjadi dasar untuk membuat atau memperbarui artikel panduan.
Dengan cara tersebut, agent dapat lebih fokus menangani persoalan yang membutuhkan intervensi manusia.
4. Gunakan WhatsApp Form untuk Mengumpulkan Data
Pertanyaan yang dilakukan satu per satu dapat membuat percakapan menjadi lebih panjang. Salah satu cara mengatasinya adalah menggunakan WhatsApp Form untuk mengumpulkan sejumlah informasi sekaligus.
Nama, nomor transaksi, kategori kebutuhan dan informasi awal lainnya dapat dihimpun dalam satu alur. Agent kemudian dapat langsung memahami konteks pelanggan tanpa harus mengulang pertanyaan dasar.
Meski demikian, bisnis tetap perlu selektif dalam menentukan kolom yang digunakan. Data yang dikumpulkan sebaiknya benar-benar memiliki fungsi terhadap proses routing atau keputusan berikutnya.
5. Gunakan AI Secara Selektif
Artificial Intelligence atau AI dapat membantu bisnis menangani pertanyaan umum dengan lebih cepat. Namun, penggunaannya tetap perlu dirancang secara tepat.
AI idealnya memberikan jawaban berdasarkan knowledge base yang dimiliki perusahaan, bukan sekadar memberikan respons otomatis sebanyak mungkin.
Ketika sebuah kasus membutuhkan keputusan, penanganan khusus atau empati, percakapan sebaiknya diteruskan kepada agent manusia.
Hal ini penting karena tujuan penggunaan AI bukan hanya mengurangi jumlah pekerjaan agent. Kualitas jawaban dan kemampuan menyelesaikan kebutuhan pelanggan tetap menjadi ukuran utama.
6. Pindahkan Kebutuhan ke Kanal yang Sesuai
Tidak semua jenis komunikasi harus diselesaikan melalui WhatsApp.
Pengunjung website dapat dilayani melalui Live Chat, sementara audiens dari media sosial dapat ditangani melalui Facebook atau Instagram. Untuk konsultasi maupun komplain yang kompleks, panggilan telepon terkadang menjadi pilihan yang lebih tepat.
Sebaliknya, pertanyaan sederhana tetap dapat diselesaikan melalui chat.
Pemilihan kanal yang sesuai dapat membuat proses komunikasi lebih efisien sekaligus mencegah WhatsApp digunakan untuk kebutuhan yang sebenarnya lebih cocok ditangani melalui saluran lain.
7. Ukur Hasil, Bukan Sekadar Jumlah Pesan
Mengurangi jumlah pesan belum tentu berarti bisnis berhasil melakukan efisiensi.
Perusahaan perlu melihat indikator yang lebih luas, seperti rata-rata waktu balasan, waktu penyelesaian, jumlah qualified lead, deal, closing hingga jumlah percakapan yang harus dibuka kembali.
Percakapan yang berkurang karena pelanggan berhenti merespons bukanlah indikator efisiensi yang sehat.
Karena itu, evaluasi sebaiknya dilakukan berdasarkan hasil akhir dan kategori kebutuhan. Percakapan informasi, penjualan, komplain dan dukungan teknis memiliki karakteristik serta nilai bisnis yang berbeda.
Menjaga Konteks Pelanggan Saat Mengubah Alur
Penerapan berbagai strategi penghematan tersebut tidak boleh membuat pengalaman pelanggan menjadi lebih buruk.
Salah satu tantangan yang perlu diperhatikan adalah ketika pelanggan berpindah kanal atau ketika percakapan dari AI harus diteruskan kepada agent manusia.
Agent perlu mengetahui siapa pelanggan, apa yang sudah ditanyakan dan alasan percakapan tersebut dialihkan. Tanpa konteks, pelanggan berpotensi diminta mengulang informasi yang sama.
Barantum menawarkan solusi yang mengintegrasikan berbagai kebutuhan tersebut dalam satu sistem CRM. Platform ini menyediakan sejumlah fitur seperti WhatsApp CRM, broadcast, chatbot, AI Agent, omnichannel dan call center.
Melalui AI Agent Barantum, pertanyaan umum dapat ditangani berdasarkan knowledge base sebelum kasus yang membutuhkan keputusan atau empati diteruskan kepada manusia.
Konsep handoff menjadi penting dalam proses tersebut. Ketika AI menyerahkan percakapan kepada agent, informasi yang telah terkumpul seharusnya tetap tersedia sehingga agent tidak perlu memulai interaksi dari awal.
Sementara itu, fitur Omnichannel Barantum memungkinkan percakapan dari WhatsApp, Live Chat, media sosial dan kanal lainnya dikelola melalui satu inbox.
Dengan pendekatan tersebut, bisnis dapat menjaga kesinambungan komunikasi meskipun pelanggan berpindah kanal.
Ukur Dampak hingga Tahap Closing
Sebelum mengubah alur layanan, bisnis sebaiknya membuat baseline. Beberapa indikator yang dapat dicatat antara lain jumlah percakapan, rata-rata waktu balasan, waktu penyelesaian dan proporsi kasus yang membutuhkan eskalasi.
Setelah perubahan diterapkan, data tersebut dapat dibandingkan untuk melihat dampaknya.
Sistem CRM Barantum juga dapat menghubungkan histori percakapan dengan lead, pipeline, deal hingga hasil closing. Dengan demikian, perusahaan dapat melihat hubungan antara aktivitas komunikasi dengan hasil bisnis.
Tujuan akhirnya bukan sekadar mengirim pesan sesedikit mungkin. Yang lebih penting adalah memastikan setiap respons memiliki fungsi yang jelas, membantu pelanggan mendapatkan penyelesaian dan pada saat yang sama menciptakan produktivitas serta nilai bisnis yang sehat.
Dengan evaluasi berdasarkan kategori kebutuhan, bisnis dapat mengetahui bagian mana yang memang bisa diotomatisasi dan bagian mana yang tetap membutuhkan sentuhan manusia.
Strategi tersebut memungkinkan perusahaan menekan biaya komunikasi WhatsApp tanpa membuat pelanggan merasa akses terhadap layanan semakin sulit. (bbs/fia)
